流量是永远是电商的焦点。但是随着电商在客户群众的渗透率提高，卖家数量的增多，商品越来越丰富，使得新客户的获取越来越难。因此对于商家来说，对老顾客的重视，已经成为这两年里流量主旋律中的重要声音。

而对于买家来讲，进入一个新的店铺时，第一次购买多少存在试探性心理，一旦他成为老顾客，他与商家之间的沟通也会顺畅很多，比如提高静默下单率。因此，老客户的维护带来的运营效果是双向的。

那么如今，店铺老客户的运营与留存现状到底是什么情况呢?从数据来看，目前网店铺成交用户中，老客户占比不足10%，店铺成交仍以新客户为主，老客户对店铺成交的拉动不足。随着店铺星级的上升，熟客率逐渐增加(钻级以下店铺总体成交客户规模较小，所以熟客率数据仅供参考)。星级高的店铺经营能力较强，对老客户的维系意识也较高。

 

 

标类留存更多

一般来说，作为店铺的老客户，对店铺产品已经比较熟悉，不仅可能产生直接消费，还会帮助向其他人宣传店铺并带来新用户的成交。然而，目前只有接近30%的消费者会在半年内，到曾经买过的店铺再次购买(整体店铺留存率=半年前购买过的任一店铺在半年后再购买的人数/半年前总购买人数)，对此数据有影响的可能原因除了客观的类目、可供选择过多的原因外，初次购物体验不够好，没有做好老客户维护也是客观原因，但这项数据能说明大部分店铺的客户留存率提高还有一定的空间。

从数据来看，标类店铺的老顾客留存率会略高于非标店铺。其中，客户留存率排名前五的行业依次为外卖、奶粉/辅食、充值、宠物、美容护肤。这些类目的卖家要更为重视老顾客带来的成交，并且需要利用行业特性进一步扩大优势。而对于其他周期性购买特性较弱行业的卖家，则需要采取一些方法树立店铺特色，尽力克服行业不利因素。

 

重视高级会员

从会员等级来看，等级越高的忠实用户，在店铺的留存率也越高。其中，V0用户购买人数最多，但留存率最低，这类买家中可能部分属于初次或尝试性购买用户，或者对网店的依赖度较低。V1~V3级别的用户，拥有一定的购买规模和留存率，留存率和会员等级成正比。而V4及以上的用户规模较少，但留存率非常高，并且留存率比较稳定。所以卖家在做一些老顾客体系打造时，也可以针对这三类群体类买家，采取不同的策略分群维护。

 

警惕流失用户

从前文数据我们知道，即便属于日常消耗品类目的店铺，依然有大部分买家会流失。那么到底是买家无消费需求，或者买家转战线下购买，还是店铺没有吸引与留住老客户呢?通过下文分析可以看出，店铺流失的用户中，有50%的用户后续在其他店铺购买过同类目的商品。即每一个店铺流失的用户中，有一半的人都去竞争对手店铺购买。这项数据对于店铺来说，这种现象值得担忧的同时，也说明了店铺老客户运营与维护的空间或体验上有待优化。

建议针对不同类型的用户，采取不同的维护策略。比如，在店铺购买5次以下的用户，以提升用户粘度，刺激再次购买为目的;购买5次以上的用户，以拉动用户关联购买、提升客单价为目的。

由于网店铺的日益增加，用户购买选择的机会也越来越多，导致目前店铺的客户留存率较低。老客户作为店铺的最宝贵的顾客资源，当店铺经营达到一定规模后，维护老客户显得尤为重要。当老客户积累一定数量后，需要根据客户的购买行为与消费偏好对老客户进行分类管理，进行更精准的客户关系管理和营销推广，帮助提高店铺客户留存率，实现更好的发展。